XỬ LÝ KHI ĐỐI THỦ ĐẶT ĐIỀU NÓI XẤU: PHẢN ĐÒN RA SAO ĐỂ GIÀNH THẾ THƯỢNG PHONG?

Trong kinh doanh, bị đối thủ đặt điều, nói xấu là chuyện không hiếm. Nhưng xử lý thế nào để vừa bảo vệ được uy tín, vừa khiến khách hàng tin tưởng hơn vào mình, đó mới là bài toán khó. Phản ứng vội có thể rơi vào bẫy, nhưng im lặng mãi cũng có khi mất khách. Thế nên, câu hỏi đặt ra là: Nên phản hồi bằng danh nghĩa cá nhân hay thương hiệu? Đưa thông tin ở đâu để có lợi nhất?

Quan trọng hơn cả: Ai kiểm soát được “loa phường”, người đó chiến thắng.

1. Bị nói xấu – Đừng vội nhảy dựng lên

Đầu tiên, khoan hẵng bức xúc hay phản ứng theo cảm xúc. Phải bình tĩnh nhìn nhận:

• Đối thủ nói gì? Ảnh hưởng đến ai?

• Thông tin bôi nhọ có lan rộng chưa? Khách hàng có đang hoang mang hay chưa?

• Họ “đánh” có bài bản, có hệ thống hay chỉ là vài tin đồn lẻ tẻ?

Nếu thấy đây là “chiến dịch” đặt điều có chủ đích, mình cũng phải chuẩn bị “phản đòn có hệ thống”.

2. Cá nhân lên tiếng hay thương hiệu ra mặt?

• Nếu câu chuyện xoay quanh chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Để thương hiệu lên tiếng là hợp lý. Bài bản, chỉn chu, cho thấy mình có trách nhiệm.

• Nếu tấn công vào cá nhân lãnh đạo, người đại diện: Lúc này, người đó nên lên tiếng. Nhưng nhớ, phát ngôn cá nhân cũng phải thể hiện văn minh, tử tế, tránh lời qua tiếng lại. Đồng thời, khéo léo lồng ghép giá trị, tinh thần của thương hiệu vào phát ngôn.

Nguyên tắc:

• Cá nhân nói về sự minh bạch, đạo đức.

• Thương hiệu nói về chất lượng, uy tín sản phẩm, dịch vụ.

3. Thông tin đăng ở đâu để có lợi?

Đây là lúc câu chuyện “Ai kiểm soát được loa phường, người đó chiến thắng” lên ngôi.

Ngày xưa, ở khu phố, ai giữ cái loa phường, người đó có quyền dẫn dắt dư luận. Họ nói gì, người ta nghe nấy. Thời nay, mạng xã hội cũng chẳng khác gì loa phường cả. Quan trọng là, loa phường nằm trong tay ai?

a. Loa phường của mình – Owned Media (kênh chính chủ):

• Fanpage, website, YouTube, TikTok của công ty chính là loa phường nhà mình.

• Mình có thể lên tiếng chính thống ở đây, nói rõ ràng, đúng mực, tập trung vào các điểm mạnh, thành tựu thương hiệu.

• Ghim bài, đặt ở chỗ dễ thấy nhất để khách hàng đọc được đầu tiên.

b. Loa phường của thiên hạ – Báo chí, truyền thông uy tín:

• Kết nối với những trang báo có tiếng, những nhà báo quen thuộc, để họ lên tiếng khách quan.

• Báo chí có uy tín sẽ là “loa phường lớn”, khi họ nói, dư luận tin hơn rất nhiều.

c. Loa phường… thuê – Quảng cáo, KOLs:

• Chạy quảng cáo cho các nội dung tích cực về thương hiệu.

• Kết hợp với người có tầm ảnh hưởng để họ kể câu chuyện thật về sản phẩm/dịch vụ của mình.

Mục tiêu cuối cùng: Tiếng nói của mình phải vang to hơn, rõ hơn, và đáng tin hơn.

Đừng để đối thủ cầm loa nói mãi mà khách hàng chỉ nghe mỗi họ!

4. Làm truyền thông thương hiệu dài hơi – Tạo chiếc loa phường mạnh nhất

Đừng chỉ lo chữa cháy mỗi khi bị đặt điều. Mình phải xây dựng cái loa phường cho riêng mình, và làm cho nó to, rõ, uy tín từ trước. Khi đó, ai nói gì thì nói, khách hàng vẫn tin mình.

• Đầu tư nội dung kể chuyện về hành trình thương hiệu, những giá trị mình theo đuổi.

• Đẩy mạnh hoạt động cộng đồng, lan tỏa hình ảnh tử tế.

• Ghi nhận ý kiến khách hàng thật, làm nội dung về họ để tăng niềm tin.

• Ai cũng nói: “Họ tốt lắm, tôi dùng rồi!” – Lúc đó, đối thủ có nói xấu, khách cũng cười trừ.

Bởi lẽ, ai to hơn, ai uy tín hơn, người đó thắng.

5. Có đội “canh loa” – Xử lý khủng hoảng có hệ thống

• Có đội chuyên theo dõi thông tin trên mạng, phát hiện tin xấu từ sớm.

• Chủ động kiểm soát câu chuyện, đừng để tin đồn lan rộng mới nháo nhào xử lý.

• Cứ có dấu hiệu bất thường, mình là người cầm loa phường nói trước.

Tóm lại:

• Không im lặng hoàn toàn, nhưng không đôi co cảm xúc.

• Phát ngôn trên loa phường nhà mình trước, sau đó là loa phường thiên hạ (báo chí, KOLs).

• Tăng cường sức mạnh loa phường dài hạn: Làm thương hiệu tử tế, bền bỉ để khách hàng luôn tin mình.

• Ai cầm được loa phường to nhất, ai uy tín hơn, người đó thắng.

Bởi vì, trong thời đại này:

“Ai kiểm soát loa phường, người đó dẫn dắt dư luận!”